Miten parannat asiakaspalvelua digitaalisilla prosesseilla?

Stockmannin Omnicommerce-kehitysjohtaja Antti Tanaka pohtii blogissaan yrityksen digitaalisten prosessien ymmärtämistä ja prosessien tuottaman uuden asiakastiedon vaikutusta asiakaspalveluun. Miten digitalisointi tehdään niin, että tuloksena on enemmän tyytyväisempiä asiakkaita?

”Digitalisaatio tarkoittaa KOKO yrityksen tekemistä”, aloittaa Antti Tanaka. ”Digitalisaatio ei ole pelkkää ICT-johtajan tekemistä. Se ei saa olla irrallinen toiminne. Johtoryhmästä lähtien kaikkien tehtävänä on pohtia omassa työssään digitaalista tekemistä.”

”Annan esimerkin autojen vähittäiskaupasta: kun Internet tuli, asiakas pystyi selvittämään paljon asioita netistä ennakkoon, ja valitsi auton jo ennen autokauppaan tuloa! Siksi kaupan alan toimijoiden on päästävä mukaan jo keskusteluihin verkossa ja siten vaikuttamaan ostopäätökseen. Digitalisaatio, verkkokaupat ja some ovat tuoneet upeita haasteita ja mahdollisuuksia tähän”, kuvailee Antti Tanaka.

Piirrä prosessit auki alusta loppuun

Antti Tanaka neuvoo, että ennen prosessin digitalisointia kannattaa piirtää liiketoiminta- ja asiakasprosessit auki selviksi, alusta loppuun. ”Kun prosessia piirretään auki, löytyy usein tapa, jolla asia on järkevin tehdä. Silloin prosessia voidaan automatisoida ja optimoida.”

Kun prosessit on piirretty, digitalisoitu ja integroitu omiin ja kumppanien järjestelmiin, prosessien tuottamaa tietoa voidaan myös mitata ja palvelua parantaa. ”Älä jätä tietoja eri siiloihin, kuten osto- tai asiakasjärjestelmään, koska siiloissa niitä ei voi mitata yhdessä.”

”Ennen kaupassa ensimmäinen asiakkaasta yritykselle jäävä data oli ostokuitti. Nyt tiedämme asiakkaasta jo ennen ostopäätöstä asioita, joilla voimme palvella asiakasta paremmin. On eri asia, mitä asiakas katselee ja kokeilee, kuin mitä asiakas ostaa! On esimerkiksi järkevää kokonaismyynnin kannalta pitää tarjolla kalleinta tuotetta, vaikka se ei myisi loistavasti, jotta keskihintaisten tuotteiden myynti kasvaisi loistavasti”, sanoo Antti Tanaka. ”Prosessien lisäksi pitää huomioida myös myynnin psykologia.”

”Tiedämme asiakkaan ostohistorian. Kun lisäämme siihen kiinnostuksen kohteet, osaamme tarjota asiakkaalle sitä, mitä hän haluaa ja tarvitsee, kuten vastuullisempia tuotteita. Myös myyjämme osaavat palvella paremmin asiakastiedon avulla.”

”Gredin palvelu tuo prosesseihin varmuutta ja läpinäkyvyyttä sekä helpottaa monenlaista päivittäistä tekemistä.”

Gredin Stockmannille tekemässä brändin- ja aineistonhallintapalvelussa löytyy info- ja brändimateriaalit, kuten brändiohjeisto ja logot. Sieltä löytyvät legendaaristen Hullujen Päivien katalogit, oman brändin Stockmann Casan tuotteiden tunnelmakuvat, markkinointikampanjoiden videot ja tuotekuvat. Siellä on brändien markkinointimateriaalit, joilla tehdään kohdennettua markkinointia kanta-asiakkaille ja muille kohderyhmille.

”Hyöty on iso. Gredin palvelu on tuonut meillä markkinoinnin ja oston väliin läpinäkyvyyttä ja helpottanut markkinoinnin tekemistä. Prosessi käynnistyy Gredissä. Prosessi tiedottaa itse itsestään Gredissä. Se helpottaa monenlaista tekemistä, kun ei tarvita lukuisia sisäisiä palavereja jonkin asian selvittämiseen. Koska käytämme Gredin palvelua, meidän ei tarvitse enää meilailla aineistoja sähköpostilla liitteinä. Eipä pysähdy mainostoimistojen ja muiden kumppanien kanssa isot liitteet palomuureihin.”, Antti Tanaka kertoo.

Gredin luomassa Stockmannin palvelussa on yli 200 käyttäjää ja useita käyttäjäryhmiä, omien käyttäjien lisäksi esimerkiksi mainostoimistot.

”Koska toimimme Suomen lisäksi Baltiassa, Baltiankin ihmiset pääsevät palvelussa hyvin ja reaaliajassa kiinni aineistoihin.”

Asiakaspalvelua parannetaan digitaalisessa ekosysteemissä yhdessä

”Gredi on yrityksenä ollut alusta asti hyvin avoin ja tuonut konkreettisilla esimerkeillä esiin, mihin kaikkeen Gredin palvelua voidaan käyttää meidän liiketoimintamme prosessien eri vaiheissa. Gredi antaa hyviä esimerkkejä monilta asiakkailta ja eri toimialoilta.”

Antti Tanaka arvostaa myös Gredin brändin- ja aineistonhallintapalvelun raportointia ja analytiikkaa. ”Palvelun admin kun olen, on helppo seurata, mitä brändiaineistoja ja kampanja-aineistoja kannattaa pitää aktiivisena ja mitä aineistoja kannattaa lisätä.”

Mikä on Gredin palvelun rooli Stockmannin ekosysteemissä? ”Kansankielellä sanottuna se on viestin viejä järjestelmästä ja ihmiseltä toiselle, se on sanansaattaja. Se tuo myös turvallisuuden tekemiseen. Voimme luottaa, että tieto menee prosessissa eteenpäin. Teknisessä mielessä on järkevää, että Gredin SAAS-palvelu on avoimessa ympäristössä.”

Liiketoiminnassa tuotteiden kierto on kaiken a ja o, ja seuraavaksi saatavuus. ”Meillä on itse omistettu media, kuten verkkokauppa ja kivijalkamyymälä, ja muiden media, jota ostetaan. Verkkokaupassamme asiakas hakee tuotteita kategorioiden tai inspiraation kautta, ja annamme tuotesuosituksia. Kivijalkamyymälässämme informaation määrä ja tarjonta asiakkaalle on valtava, ja myyjien tehtävä on auttaa asiakasta hyviin ostopäätöksiin.”

Antti Tanaka on ollut johtotehtävissä digitalisaation parissa vuosikymmeniä, muun muassa Verkkokauppa.com:illa. Nykyään hän vastaa Stockmannin monikanavaisuudesta Omnicommerce-kehitysjohtajana.