Kysyjää kannattaa kiittää

”Kun viestejä sinkoilee taukoamatta lukemattomista kanavista, tärkeä asia hukkuu massaan.” Näin kirjoitti Gredin toimitusjohtaja Risto Pasanen Viestijät.fi-blogissaan. Jäin miettimään, mikä on tärkeää ja miten viestit menisivät paremmin perille niille, joille ne on tarkoitettu.

Viestintä on vuorovaikutukseen perustuvaa vaikuttamista. Kiteytyksen olen vahingossa keksinyt ja sitä olen käyttänyt viestintäalan suurimman järjestön johtajana, koska muiden tutkijoiden pidempiä versioita en ole oppinut kunnolla ulkoa.

Viestintä on tietenkin aina lähtökohtaisesti vuorovaikutusta. Jos vastavuoroisuutta ei ole, viestinnän muotona on tiedottaminen tai joku muu yksisuuntainen valmiin tiedon jakaminen vailla kysymystä tai reaktiota siitä, onko tieto mennyt perille tai ollut ymmärrettävä.

Kuuntelun jalo taito

Välillä tuntuu, että me monimutkaistamme itse hienoilla käsitteillä arkeamme. Asiakaskokemuksessa ja palvelumuotoilussa on samaa sisältöä kuin markkinoinnissa tai viestinnässä. Silti kilpailemme huomiosta julkisuudessa. ”Sisältömarkkinointi pelastaa maailman”. ”Markkinointi on väärin ymmärretty”. ”Ilman viestintää, ei ole mitään”. Mitä me oikein tahdomme sanoa ja kuuleeko kukaan?

Asiakas sitoutuu, kun hän saa kysyä, myös tyhmiä, häntä kuunnellaan, hänelle vastataan ymmärrettävästi ja hän voi osallistua. Kyse on vuorovaikutuksesta. Palvelumuotoilussa olennaista on ymmärtää asiakkaan todellinen, kouriintuntuva palvelun tarve. Miten sen muuten voi tietää kuin rakentamalla sellainen vuorovaikutuksen malli, jolla asiakkaan tarve tulee ymmärrettäväksi, näkyväksi?

On viisasta etsiä tarpeellista tietoa

Kysyvä löytää, sanotaan, mutta unohdammeko itse kysyä olennaisia kysymyksiä kiireessä ja infoähkyssä? Kaikki hyvä alkaa, kun ihan ensimmäiseksi kysyy itseltään: minkä tiedon minä tarvitsen? Kokeile, kun seuraavan kerran selaat Twitterissä otsikoita tai katselet puhuvia päitä.

Ihminen saa olla itsekäs. Asiakas saa olla itsekäs. Ei ole sen viisaampaa kuin etsiä tietoa, joka on itselle arvokasta, tarpeellista. Kenenkään ei tarvitse pelata kertakäyttöinformaation flipperiä, jos se ei tuota lisäarvoa. Eikä kenenkään tarvitse myöskään käyttää aikaansa epärelevanttiin vuorovaikutukseen, jos se syö enemmän kuin ruokkii.

Kysymykset ovat valtavan arvokkaita tiellämme parempiin palveluihin ja parempaan arkeen. Kysymykset auttavat tuotekehittäjää, palvelumuotoilijaa, toimitusjohtajaa. Ne auttavat myös viestijöitä kiteyttämään olennaisen tiedon ymmärrettävään muotoon. Kysyjä ansaitsee erityiskohtelun.

FT Elina Melgin, toimitusjohtaja, tutkija

ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry